CRM : una visión del porqué de los exitos y fracasos en su implementación

¿ Las razones del fracaso ?. Pueden ser los siguientes factores :

• Tecnología que se enlaza con procesos erróneos del negocio.
• El pagar demasiado software en vez de centrarse en la compra de la tecnología para apoyar la iniciativa específica del negocio.
• Carencia en la administración del cambio (cambios de comportamiento y de procesos), que cuando se combinan con la tecnología adecuada genera beneficio.
• Subjetividad equivocada en el pensar que la tecnología es la solución, la tecnología sólo tiene sentido tras tener perfectamente definidos los objetivos de negocio.
• Falta de apoyo por parte de la dirección, debido a la falta de conocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece.
• No existe “pasión por el cliente”, en la cultura de la organización.
• Retorno de la inversión poco claro, debido a que no es un sector maduro y existe un desconocimiento generalizado sobre su ROI.
• Falta de visión y estrategia, es un problema habitual no tener una estrategia claramente definida y, por tanto, unos objetivos de negocio medibles en el área de CRM. Además, el problema se incrementa cuando no existe una correcta asignación de recursos y una correcta metodología para el desarrollo del proyecto.
• No redefinir los procesos, al igual que en otro tipo de proyectos tecnológicos, es necesario redefinir los procesos de negocio para conseguir los resultados deseados. Se necesita redefinir la manera en la que se hacen las cosas en la organización para conseguir resultados.
• Mala calidad de los datos e información, uno de los pilares de CRM es el conocimiento del cliente (Customer Intelligence) y dentro de este concepto la calidad de los datos e información es básica ya que a partir de ellos es de las que se extraen conclusiones.
• Problemas con la integración de los ERP o su Data Warehouse.
• No gestionar correctamente el cambio, al igual que cualquier proyecto de envergadura, es necesaria una correcta gestión del cambio y de la cultura organizacional.
• Poca implantación de CRM analítico, la parte analítica de CRM se encarga de extraer conclusiones sobre los clientes actuales y potenciales a partir de gran cantidad de datos. Sin la parte analítica, no se consigue una visión global del cliente y por tanto la mayoría de las ventajas que un CRM ofrece. .

A pesar de todos esos factores de fracaso, debo mencionar  factores críticos para alcanzar el éxito en la implementación de un CRM :

• Nunca subestimar las capacidades del CRM.
• Al afrontar un proyecto de CRM, analizar las necesidades de la empresa completa, no solo las de ventas, soporte y marketing.
• Continuamente evaluar los procesos internos y usar el CRM para buscar áreas adicionales a ser mejoradas.

Hay centenares de CRM para Pymes, resultado de la industria del software y las nuevas tecnologias a partir de finales de siglo pasado, con la aparición de la programación bajo entorno "windows".


Los factores de fracaso, se resumen en unas pocas lineas. Ante la gran Oferta de mercado y su impresionante demanda.
El mas barato, prometedor, lindo en aspecto y que sea multiusuario.

Hasta la próxima

Moviendo Objetos y Bytes - Sinergía en todo el contexto

Cuando presente graficamente el cuadro de la entrada sobre Sinergía entre Objetos y Bytes, no quize cargarlo de productos y herramientas porque seria engorroso para leerlo y crei que resultaría más sencillo el comprender el vinculo entre las diferentes entidades.

Ahora, que eso está más que claro quiero acercarles algunas de estas herramientas informáticas y decirles que tienen la posibilidad palpable de utilizarlas en la practica.

Les dejo un link para poder "bajarse" los productos Dynamics.
Creo que es imporrante destacar, que a diferencia del software de procedencia dudosa, este link, es un acceso directo hacia los servidores de Microsoft.

http://www.microsoft.com/dynamics/es/xl/demos-trials.aspx

Espero tomen contacto con estas soluciones e investiguen por cuenta propia los alcances de un ERP.

Hasta la próxima 

Responsabilidad Social Empresarial muy cerca nuestro

La Responsabilidad Social de las Empresas, supone una metodología de funcionamiento interno dentro de todas las organizaciones. Tiene por objeto fomentar y hacer duradera en el tiempo, las responsabilidades con el mercado, su entorno y la sociedad en general, independientemente de las obligaciones  exigidas en el marco legal en el cual estan sujetas sus actividades.

¿ Puede la RSE ayudarnos a mejorar nuestra calidad de vida ? Es ésta, una pregunta, que como participes del Estado debemos comenzar a responder más que con palabras y buenas intenciones.

Debemos insistir en diseñar y establecer politicas públicas que inculquen en nuestras instituciones y organizaciones la contemplación de la norma ISO 26000 ( Guía de Responsabilidad Social ) y sembrar en las conciencia de nuestro gobernantes de que la idea del "desarrollo ambiental sostenible" involucra mucho más que el peso literal que pueden significar estas tres palabras ( hoy tan de moda ).

¿ fue necesario la creación del "Acumar" para condenar o al menos clausurar las empresas que no cumplen con sus obligaciones ambientales y haciendose las desentendidas, contribuyen ( al cada vez mas lejano ) saneamiento de la cuenca Matanza - Ricachuelo ?

El estado, debe considerar seriamente el obligar y ayudar a que todas las empresas que tienen conexión directa con la cuenca certifiquen ISO 9001 ( gestión de calidad ) e ISO 14000 ( gestión ambiental ) continuando inmediatamente con el acatamiento y encuadre de la la reciente ISO 26000.

Nosotros, como profesionales de la logística, debemos muy seriamente el colaborar con las organizaciones ante los organismos de control ya que es imperioso el concientizarlas de que las  normas ISO, no solo son  herramientas de autodiagnóstico para poder seguir participando en el mercado, sino que deben tomarse como obligaciones necesarias y de las cuales el marco normativo correspondiente se apoya para hacer cumplir drásticamente las multas y sanciones, el no cumplimiento de las mismas. 

A mi manera de ver el tema, es una de las aristas a considerarse sobre la responsabilidad social empresarial.

Hasta la próxima